Nếu chủ đầu tư (CĐT) uy tín, làm ăn đàng hoàng không bao giờ muốn đi tranh chấp với khách hàng. Ngược lại, cư dân cũng không muốn mất thời gian, công sức để ý kiến hay kiện tụng với chủ đầu tư. Ở đây, vấn đề cốt lõi là câu chuyện ứng xử với nhau như thế nào, làm sao để giảm bớt những tranh chấp, kiện tụng không đáng có…

Câu chuyện bất đồng trong chung cư xoay quanh 3 chủ thể chính

Trao đổi về vấn đề này, ông Ngô Quang Phúc, Tổng giám đốc Phú Đông Group chỉ ra, thực tế tham gia câu chuyện bất đồng trong quản lý hoạt động nhà chung cư hiện nay có 3 chủ thể chính là: Chủ đầu tư, đơn vị quản lý vận hành và khách hàng (cư dân).

Những tranh chấp trong chung cư chủ yếu xuất phát từ 3 đối tượng này. Lý do dẫn đến những bất đồng chưa hướng giải quyết cũng từ các đối tượng này mà ra.

Với chủ đầu tư, ông Phúc cho rằng: Một CĐT uy tín, nghĩ cho khách hàng không bao giờ muốn đi tranh chấp với khách hàng. Việc xảy ra tranh chấp chủ yếu là nằm ở chỗ ông CĐT bội tín, không giữ cam kết với người mua.

Chẳng hạn, chất lượng công trình không như cam kết, khi khách hàng nhận nhà xảy ra trục trặc, biến cố dẫn đến sự không hài lòng, kiện tụng chủ đầu tư. Như vậy, tranh chấp vì chủ đầu tư làm kém chất lượng.

Tranh chấp thứ hai là chủ đầu tư chiếm dụng quỹ bảo trì. Thu quỹ bảo trì 2% nhưng theo đúng quy định khi tổ chức hội nghị nhà chung cư, chủ đầu tư phải bàn giao quỹ này cho ban quản trị mới nhưng nhiều chủ đầu tư không bàn giao. Một là họ cố tình chiếm dụng, hai là xài hết không có tiền để bàn giao. Chính việc uy tín, sức khỏe tài chính của CĐT yếu, không thực hiện đúng cam kết với khách hàng dẫn đến tranh chấp.

Thứ ba là tranh chấp diện tích sử hữu chung và riêng. Trong này, có một vấn đề là tranh chấp chỗ đậu xe ô tô. Theo quy định, để ra được giấy phép xây dựng thì dự án phải đảm bảo được diện tích chỗ để xe theo tiêu chuẩn (cứ 100m2 sàn, phải có 20m2 cho chỗ để xe).

Trong dự án, toàn bộ chỗ đậu xe hơi là thuộc quản lý của chủ đầu tư (sở hữu riêng), còn xe máy thuộc sở hữu chung. Tranh chấp phát sinh giữa khách hàng với chủ đầu tư là không phân biệt được sở hữu chung và riêng, không rõ ràng ngay từ thời điểm kí hợp đồng (bán hay không bán chỗ đậu xe, có bao nhiêu chỗ giữ xe trong tòa nhà, đưa ra nguyên tắc đăng kí chỗ đậu xe hơi….).

Với ban quản lý: Theo ông Phúc, rất nhiều vụ tranh chấp chung cư xuất phát từ chủ thể này. Có 2 loại ban quản lý, ban quản lý do trực tiếp CĐT vận hành và thuê ngoài. Vấn đề tranh chấp xuất phát từ ban quản lý chủ yếu xoay quanh việc chất lượng quản lý, năng lực quản lý vận hành kém. Mặc dù biết rằng “tiền nào của nấy” nhưng có những ban quản lý, những tiêu chí vận hành cơ bản cũng không đảm bảo khiến cư dân bức xúc, phản ánh, dẫn đến kiện cáo.

Với khách hàng: Mâu thuẫn trong việc bầu ra ban quản trị, chẳng hạn nhóm này muốn bầu ông này, nhóm kia muốn bầu ông kia, chính lợi ích nhóm dẫn đến cạnh tranh, có thể xảy ra những tiêu cực phát sinh trong tòa nhà.

Sau khi bầu ra ban quản trị xong, quan điểm của ban quản trị không vì cái chung mà vì 1 số lợi ích của ban quản trị. Chẳng hạn vào đó tìm cách “xâu xé” hoặc chiếm dụng quỹ bảo trì cũng gây ra những mâu thuẫn lớn. Khi CĐT nhận thấy điều này nguy hiểm nên cản trở, dẫn đến việc CĐT kiện ban quản trị. Hoặc ngược lại, khi ban quản trị được bầu nhưng đợi lâu không thấy CĐT giao quỹ bảo trì, bản quản trị kiện lại CĐT.

Có một vấn đề nữa là có những nhóm cư dân không đồng ý với cách làm của ban quản trị, mặc dù số ít nhưng tạo ra những tranh chấp không đáng có trong chung cư, chẳng hạn, họ căng băng rôn ra biểu tình, phá rối gây mất trật tự an toàn chung cư.

“Thực tế, trong chung cư không thể tránh khỏi những trường hợp có những đòi hỏi quá đáng và bất hợp lý từ khách hàng dẫn đến những tranh chấp, khiếu kiện không đáng có”, ông Phúc nhấn mạnh.

Cốt lõi vấn đề: Ứng xử với nhau ra sao để hạn chế tranh chấp

Theo ông Phúc, vấn đề ở đây là sự phối hợp hài hòa giữa các chủ thể với nhau vì không ai muốn suốt ngày đi kiện cáo hay tranh chấp. Trong trường hợp “bi đát” quá thì mới ra tòa và điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quyền lợi, uy tín của các bên.

Do đó, các bên phải hiểu rõ được mọi mâu thuẫn xuất phát chủ yếu từ câu chuyện ứng xử với nhau, câu chuyện rõ ràng và minh bạch thông tin, nguyên tắc ngay từ thời điểm đầu. Một ông CĐT uy tín, làm ăn đàng hoàng không ai muốn đi tranh chấp với khách hàng của mình. Ngược lại, khách hàng được đảm bảo hài hòa quyền lợi và được tôn trọng sẽ không thể gây ra những bất đồng không đáng có.

Chẳng hạn, từ câu chuyện chỗ gửi xe ô tô trong chung cư, để thấy, các bên phải hiểu rõ vấn đề mà ứng xử cho tròn trịa. Thực tế, hiếm dự án đảm bảo được 100% chỗ đậu xe hơi cho khách hàng. Để tránh tình trạng tranh chấp, bản thân khách hàng phải hiểu chỗ đậu xe hơi là hữu hạn. Còn CĐT phải rõ ràng với khách mua ngay từ đầu khi kí hợp đồng quản lý vận hành chung cư.

Ví dụ, trong hợp đồng ghi rõ, chung cư có 300 chỗ đậu xe hơi phục vụ cho 1.000 hộ dân. Như vậy, CĐT phải có nguyên tắc đăng kí chỗ đậu xe hơi ngay từ đầu: Ai tới trước đăng kí trước, phải là xe chính chủ, mức phí bao nhiêu; ai đến sau phải chờ, nếu full thì phải ra chỗ khác để gửi. Một số khách hàng nói bán nhà không có chỗ đậu xe là không đúng. Việc không đúng từ suy nghĩ của khách hàng là bởi ông CĐT không rõ ràng với họ ngay từ đầu. Bản thân CĐT đã đảm bảo chỗ đậu xe máy và xe đạp (sở hữu chung), còn chỗ đậu xe hơi nếu full sẽ không nhận. Trường hợp CĐT cho người ngoài vào gửi xe hoặc 1 hộ dân được 2-3 chỗ đậu xe hơi là không công bằng với hộ dân khác thì khách hàng được phản ánh.

“Muốn tránh được tranh chấp giữa khách hàng với CĐT thì hai bên phải rõ ràng và đọc kỹ các điều khoản ngay thời điểm kí hợp đồng và nhận nhà. Và tất cả phải chấp hành điều đó”, ông Phúc nhấn mạnh.

Theo ông Phúc chính sự không rõ ràng và chưa có chế tài, thực hiện chế tài đó một cách nghiêm minh là nguyên nhân dẫn đến những tranh chấp không có hướng giải quyết ở các tòa nhà hiện nay. Với chủ đầu tư nên có cách làm phải rõ ràng và nghĩ đến lợi ích của cư dân; với cư dân thì phải tuân thủ những nguyên tắc về văn hóa, quy định, nâng cao ý thức và nên hạn chế những đòi hỏi bất hợp lý. Với ban quản trị thì chi trả các khoản phí như thế nào cho rõ ràng minh bạch, nâng cao năng lực điều hành. Với ban quản lý tòa nhà thì phải làm tốt khâu chất lượng, đồng thời tăng cường tuyên truyền nhận thức của cư dân, thích ứng cho phù hợp.

“Việc lựa chọn hình thức quản lý chung cư như thế nào phù thuộc vào từng doanh nghiệp. Có những doanh nghiệp quan trọng khâu sau bán hàng nên họ đứng ra để quản lý vận hành chung cư nhằm hoàn thiện quy trình trước, trong và sau bán hàng. Nếu CĐT luôn nghĩ đến quyền lợi của khách hàng, tập trung làm tốt khâu sau bán hàng, cư dân thoải mái nhất thì tình trạng tranh chấp sẽ giảm đi rất nhiều. Đó cũng là cách xây dựng thương hiệu bền vững từ việc chăm sóc khách hàng bằng những điều nhỏ nhặt nhất”, ông Phúc chia sẻ.

(Trí thức trẻ)